เชื่อว่านักการตลาดออนไลน์หลายๆคน คงจะรู้จักกับคำว่า Customer Journey กันอย่างแน่นอนเลยนะคะ ซึ่งเป็นทฤษฎีที่ช่วยให้สามารถเข้าใจ Behavior ของลูกค้ามากขึ้นนั่นเองค่ะ เพื่อจะนำมาปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาด ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ดังนั้นบทความนี้ จะมาอธิบายว่า Customer Journey คืออะไร? มีความสำคัญต่อกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไรบ้าง? และจะนำมาใช้กับ SMS Marketing แบบไหนได้บ้างกันค่ะ ตามมาดูรายละเอียดต่างๆพร้อมกันเลยค่ะ

ความหมายของ Customer Journey

Customer Journey คือ ทฤษฎีที่ว่าด้วยลำดับพฤติกรรมของผู้บริโภค ในการเข้าถึงสินค้า หรือบริการต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้นักการตลาดได้เห็นภาพใหญ่ ในการนำเสนอสินค้า และสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างถูกที่ถูกเวลานั่นเองค่ะ

ในปัจจุบันนี้ จะเห็นว่าผู้บริโภคนั้น ต่างเข้าถึงโลกออนไลน์กันแทบจะทุกคนเลยก็ว่าได้นะคะ จึงส่งผลทำให้ Digital Marketing หรือการตลาดออนไลน์นั้น เข้าถึงพวกเขาได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น การแข่งขันทางการตลาดจึงสูงขึ้นเป็นอย่างมากด้วยเช่นกันค่ะ

หากเรายิงโฆษณาไปโดยไม่ได้เข้าใจในตัวสินค้าของตัวเอง และพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายจริงๆแล้ว ก็เหมือนการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ คือเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์เลยก็ว่าได้ค่ะ

เพราะฉะนั้นแล้ว Customer Journey จึงสามารถจะช่วยให้เราทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างศิลปะในการขายที่ สามารถโน้มนำตามพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเองค่ะ

โดย Customer Journey สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 Stage ใหญ่ๆ ดังนี้

1. Awareness (รับรู้)
Awareness เป็น Stage แรกของ Customer Journey คือ ผู้บริโภครับรู้ถึงแบรนด์ ความเคลื่อนไหวของแบรนด์ หรือเรื่องราวที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ
แต่ต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของสินค้านั้น คือใคร นิยมใช้ Platform ไหนมากที่สุด จากนั้นจะทำการโปรโมตผ่านสื่อเหล่านั้น เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นในสิ่งที่เราต้องการนำเสนอ เช่น
• โพส หรือโฆษณาบน Social Media
• โฆษณาทางโทรทัศน์
• ป้ายโฆษณา Billboard ต่างๆ
• การแจกใบปลิว
แม้ว่าการตลาดในช่วง Awareness นั้นจะสร้างยอดขายไม่ได้มากมาย แต่ก็เป็น Stage สำคัญ ที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงการมีอยู่ของสินค้าหรือธุรกิจของเรา ก่อนจะ Convert พวกเขามาเป็นลูกค้าใน Stage ถัดๆ ไปนั่นเองค่ะ

2. Consideration (พิจารณา)
Consideration คือ Stage หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ ถึงสิ่งที่เราได้นำเสนอไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ลูกค้าจึงเริ่มสนใจ และเริ่มหาข้อมูลให้ลึกลงไปมากขึ้น เพื่อพิจารณาว่าจะตัดสินใจซื้อดี หรือไม่ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น
• การอ่าน Review บน Platform ต่างๆ
• Search บน Google
• เปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ที่มีสินค้าใกล้เคียง
• ทักมาสอบถามรายละเอียด
เพราะฉะนั้น เราจึงต้องเตรียมความพร้อมเพื่อ Support การกระทำของกลุ่มเป้าหมาย เช่น เตรียม Script ตอบคำถามเมื่อลูกค้าทักมา หรือ เขียน Content อธิบายรายละเอียด และจุดเด่นของสินค้านั้นๆค่ะ

3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ)
Purchase คือ Stage ที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจที่จะเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งเราสามารถกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยโปรโมชันต่างๆ นั่นเองค่ะ นอกจากนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความรวดเร็วในการจัดส่ง รวมไปถึงช่องทางการชำระเงินเอง ก็ส่งผลถึงการตัดสินใจของลูกค้าด้วยเช่นเดียวกันนะคะ หากชำระเงินได้ยาก ใช้เวลาส่งนาน ก็อาจส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ของคู่แข่งได้อย่างง่ายดายเช่นกันค่ะ เพราะฉะนั้นแล้ว จึงควรพิจารณาถึงความสะดวกเหล่านี้เผื่อไว้ด้วยนั่นเองค

4. Retention (กลับมาใช้ซ้ำ)
Retention หรือ การกลับมาใช้บริการซ้ำ เป็น Stage ที่ลูกค้าประทับใจ และคิดที่จะกลับมาอุดหนุนสินค้าของเราซ้ำอีกครั้ง ซึ่งหมายความว่า หากสินค้า หรือบริการของเรามีคุณภาพดีพอ โอกาสที่จะเกิดการ Retention ก็ยิ่งสูงขึ้นตามไปด้วยนั่นเองค่ะ
แต่นอกจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่สามารถโน้มน้าวให้พวกเขากลับมาใช้บริการของเราซ้ำได้อีกเช่นกัน ยกตัวอย่าง เช่น
• บริการหลังการขาย
• โปรโมชันสำหรับลูกค้าเก่า
• การแจ้งข่าวสารของแบรนด์ผ่าน SMS หรือ Email
โดยเฉพาะบริการหลังการขายนั้น ถือว่าสำคัญเป็นอย่างมากเลยนะคะ เนื่องจากการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าเกิด Royalty กับแบรนด์ และมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่องอีกด้วยค่ะ

5. Advocacy (การบอกต่อ)
Advocacy เป็นเหมือนรางวัลจากทั้ง 4 Stage ก่อนหน้านี้ ที่เราได้ทุ่มเทกันมา หากเราทำให้กลุ่มลูกค้ามาใช้บริการจนประทับใจได้ และเกิดการบอกต่อกันไปเรื่อยๆ จะทำให้โอกาสที่จะสร้างลูกค้านั้นเพิ่มขึ้นได้เป็นอย่างมาก
ตัวอย่างของลูกค้าที่อยู่ใน Advocacy Stage เช่น
• Review ลง Social Media หรือ Pantip
• บอกต่อความประทับใจแบบปากต่อปาก
โดยเฉพาะ Review จากผู้ที่ได้ใช้สินค้าจริงนั้น ต้องบอกเลยนะคะ ว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะลูกค้านั้นจะให้น้ำหนัก และเชื่อถือสินค้าที่ถูก Review โดยผู้ใช้จริงมากกว่า Influencer เพราะฉะนั้น นอกจากจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้แล้ว ยังหาลูกค้าใหม่กลับมาให้เราได้อีกด้วยค่ะ

Customer Journey กับกลยุทธ์ SMS Marketing

สำหรับนักการตลาดท่านไหนที่กำลังใช้ SMS Marketing เพื่อเสริมกลยุทธ์ทางการตลาด บอกเลยว่า Customer Journey คือตัวช่วยชั้นดีเลยทีเดียว โดยเฉพาะใน Retention Stage นะคะ เนื่องจาก SMS Marketing นั้นสามารถส่งได้เพียงข้อความสั้นๆ แต่มี Open Rate สูงมาก จึงเหมาะสำหรับการ Spread Promotion เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าๆ เป็นอย่างมาก เช่น

• กระจายโปรโมชัน เช่น โปรสำหรับลูกค้าเก่า กลับมาใช้บริการลดราคา XX%
• แจกโค้ดส่วนลด หรือ Coupon สำหรับใช้ใน eCommerce เช่น Shopee หรือ Lazada
• อวยพรวันเกิด พร้อมโปรโมชันลดราคาเมื่อใช้บริการในเดือนเกิด